Vale a pena criar um BOT para o atendimento a clientes em sua empresa?

Ter um chatbot para sua empresa pode melhorar a produtividade, mas traz também algumas desvantagens

Estamos em constante mudanças e novas tecnologias surgem a todo momento para facilitar as nossas vidas. Já há alguns anos, os chatbots são ferramentas usadas para otimizar o serviço de atendimento a clientes em diversas empresas, mas criar um bot para o seu negócio vale a pena?

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De acordo com a pesquisa Mapa do Ecossistema de Bots, o uso desse tipo de tecnologia cresceu 662,5% entre os anos de 2017 e 2019, e mais de 61 mil bots foram desenvolvidos no último ano. 

O que é um chatbot

Chatbot é um software criado para simular um ser humanos em uma conversa. O objetivo é a interação entre os clientes e a empresa. A origem do termo vem da junção das palavras inglesas chatter (pessoa que conversa) e robot (robô), ou seja, o significado é literalmente um robô que conversa.

Quando o cliente envia as perguntas, o programa consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento humano. 

Tudo isso é possível a partir do uso de um software de comunicação automatizada, tendo a inteligência artificial e o machine learning como seus principais elementos. O uso dessas tecnologias possibilita que o programa aprenda com cada interação humana, o que o mantém em constante desenvolvimento. 

Quais os benefícios de ter um chatbot?

Agilidade no atendimento, disponibilidade e aumento na produtividade: por ser um software programado para atender o público, seus clientes podem entrar em contato com você em qualquer horário e circunstância. Muitas vezes os problemas e dúvidas podem ser sanados já nesse primeiro momento. Ter um chatbot desafoga os serviços de atendimento e os funcionários podem focar na resolução de problemas que realmente necessitam de intervenção humana.

Mais dados dos clientes e geração de leads: os chatbots trabalham de forma automatizada e conseguem colher dados de maneira mais rápida e eficiente, isso ajuda a sua empresa a traçar estratégias de marketing e melhorar a comunicação. 

O armazenamento desses dados ajuda também na geração de leads, que é o segredo para a evolução do seu negócio. A partir dos dados de contato dos usuários, você pode iniciar uma estratégia de nutrição ou mesmo adotar uma abordagem de venda mais direta. 

Porém, é importante que você tenha a autorização dos usuários para tal armazenamento, especialmente quando a Lei Geral de Proteção de Dados entrar em vigor.

E quais as desvantagens?

Menor interação humana: a ferramenta faz uso de inteligência artificial, por isso, a falta de interação humana pode ser um empecilho para seu sucesso. Se por um lado a empresa ganha praticidade, por outro, ouvir o que o cliente tem a dizer pode ser fundamental para a resolução de uma demanda. Além disso, o contato com pessoas, de certa forma, pode agradar o público, que dá muito valor à humanização das marcas.