Gestão de crise digital para pequenas empresas: como fazer?

Atividade é importante para evitar comprometer a reputação de um negócio no mercado online

Vivemos em um mundo cada vez mais competitivo entre as empresas, que querem conquistar mais clientes. Por isso, estar presente nos meios digitais é fundamental para o sucesso de qualquer pequeno empreendimento. O problema é que muitos proprietários se esquecem de fazer uma gestão de crise digital, o que pode evitar muitos problemas futuros. 

Nós da MetLife queremos agregar mais valor no dia a dia dentro da sua empresa e fazemos de tudo para que ela tenha êxito no mercado, de todas as maneiras. Por isso, você vai conhecer a importância de uma gestão de crise digital para sua empresa se resguardar de quaisquer imprevistos que possam acontecer. 

O que é crise digital? 

Podemos dizer que crise digital é falta de habilidade em lidar de forma correta com as ferramentas digitais e todos recursos oferecidos por elas, além de ignorar as consequências que as manifestações negativas nos meios digitais podem trazer para sua empresa. 

A crise digital pode ser agravada caso sua empresa ignore todas as manifestações do público. Toda a atenção aos clientes deve ser dada nos meios digitais, mesmo que alguns tenham dado uma opinião negativa sobre seus produtos ou serviços. 

As plataformas digitais podem ser consideradas uma via de mão dupla, ou seja, elas podem fazer o seu negócio ser referência na internet ou acabar com a reputação dele em pouco tempo. Tudo vai depender se sua empresa lida com os meios digitais de forma harmônica ou não. 

Por isso, uma gestão de crise digital é importante para manter a boa reputação de uma pequena empresa.

Como evitar a crise?

Agilidade e atenção de sua parte são fundamentais. O proprietário do negócio deve ser rápido e transparente para responder os questionamentos dos clientes, mesmo que sejam negativos. 

Se caso você perceber que a avaliação online do público está propensa a se tornar negativa, fique alerta. Em uma crise, é preciso entender o problema para resolver a situação o mais rápido possível. Se for o caso, contrate um profissional qualificado para o gerenciamento de crises em ambientes virtuais.

Monitore os meios digitais

Você deve ter toda a atenção ao tom e à linguagem da sua mensagem, pois nem todas as pessoas entendem da mesma maneira. Monitorar a internet, redes sociais e todas as informações que circulam a respeito da sua empresa é uma maneira inteligente de antecipar crises digitais. 

É recomendável que sua empresa tenha um documento com instruções  para se evitar uma crise digital online. Esse manual deve apresentar todos os procedimentos que devem ser realizados em caso de uma crise em potencial.

Como administrar uma crise digital?

Primeiramente, você deve identificar qual é o tipo de crise virtual que sua empresa está passando. As causas mais comuns são rumores e reclamações.

As crises decorrentes de rumores têm soluções mais  simples. Quando informações falsas sobre sua marca começam a aparecer na internet, elas podem ser oriundas de clientes insatisfeitos ou até de concorrentes. Para resolver isso, apresente dados que comprovem a inveracidade daquelas informações e evite apontar culpados. 

Se a crise partir de uma reclamação de algum cliente, resolva o problema imediatamente. Procure saber o que causou a insatisfação, admita o erro e se desculpe ao cliente.  Estabeleça um prazo para resolver a situação e ofereça opções. Tudo isso humaniza a sua empresa.  

Em qualquer caso de crise digital, é imprescindível ser sincero com o cliente. Uma empresa que se preocupa com a veracidade das informações compartilhadas é reconhecida nas redes sociais. O monitoramento de novas tendências permite evitar uma possível crise. Seja responsável, prudente e aproveite os resultados.