Sua empresa é focada no cliente?

Maior inspiração de produtos e serviços focados no cliente é entregar satisfação plena aos consumidores. Veja como preparar sua empresa.

Os clientes são os personagens centrais nos negócios de uma empresa. Ainda assim, por muito tempo, os negócios focaram-se mais no produto ou serviço oferecido do que nas pessoas a quem eles se destinavam. A visão do “foco no produto” é habitualmente contraposta à visão do “foco no cliente”. Ser uma empresa focada no cliente é, atualmente, uma ideia em ascensão em estratégias de marketing. Você sabe o que significa, para sua empresa, ser focada no cliente? 

Podemos contar nossa experiência pessoal. Na MetLife, convivemos com clientes de todos os tipos e nacionalidades - e é neles que pensamos a todo momento. Por isso, gostamos de conversar com eles, oferecer aquilo que realmente necessitam e, sempre, priorizar o bom atendimento.

Assim como para a MetLife, a maior inspiração das empresas focadas no cliente é entregar satisfação plena àqueles que compram seus produtos ou contratam seus serviços. 

Diferentes focos para modelos de negócios diversos

As empresas focadas no cliente costumam ser vistas em contraste com as empresas focadas no produto ou no preço. Nos negócios focados no preço, o grande diferencial da marca estará nos preços baixos ou muito competitivos. Já nos negócios focados no produto, a empresa consegue domínio de mercado porque tem um produto único, que seus concorrentes não podem competir. 

Ao contrário, em uma empresa focada no cliente, mais do que atender uma necessidade por um produto ou serviço, o foco é sempre gerar satisfação plena aos clientes. Isso, claro, envolve também uma política de bons preços e de produtos ou serviços de excelência. Mas os holofotes estão sempre no cliente. 

Como preparar sua empresa para ter o foco no cliente

Uma das várias medidas para atingir esse objetivo é oferecer um excelente atendimento ao consumidor ; não apenas no momento da compra ou contratação, mas principalmente no pós-venda. Desta forma, a empresa oferece uma boa experiência ao usuário, mesmo em momentos de eventuais dificuldades no uso do que compraram. 

Diferentes técnicas de marketing digital também são aplicadas para garantir entrega de valor a potenciais clientes, mesmo antes de que eles comprem seus produto ou serviço. O chamado inbound marketing é uma das formas corriqueiras de conversar com potenciais clientes, compartilhando conteúdo relevante e buscando novas portas para estreitar esta relação. 

Muitas vezes, nem é preciso dizer exatamente que valor seu negócio deseja entregar aos clientes. Ao longo de uma relação consistente e duradoura, a empresa se apresenta e se faz conhecer. Pouco a pouco. Devagar e sempre. Como um bom papo matinal. 

Escute seus clientes

Como todo bom papo, este processo deve ser uma via de mão dupla. Não basta apenas a empresa falar, ela também precisa ouvir o que seu cliente acha do que está escutando e quais são suas expectativas e necessidades. Um bom planejamento de uso de redes sociais pode ser um grande aliado para isso. 

Além de publicações rotineiras, os canais de mídias sociais também podem ser um serviço de atendimento ao consumidor muito eficiente - o chamado SAC 2.0. Além de ajudar a solucionar problemas de seus clientes, estes canais também mostra para outros clientes em potencial que você respeita o consumidor.

Nestes canais, a linguagem pode ser mais leve do que no SAC tradicional, mas sempre mantendo o tom de voz da empresa. Ele pode ser casual, mas sempre sua personalidade corporativa.